上海教衛直屬機關黨建

"12365"工作法

2014-10-12 13:01:30    來源:上海機關黨建網   

上海市質監局12365申訴舉報中心,作為市質量技術監督局面向社會、面向群眾的信息窗口與服務平臺,主要職能是解答質監政策法規咨詢、調解產品質量糾紛、受理產品質量舉報,肩負著維護消費者合法權益、監督企業履行質量承諾的重要職責。近年來,12365中心黨支部充分發揮基層黨組織戰斗堡壘作用,團結帶領全體工作人員,牢牢把握“服務群眾、做群眾工作”這條主線,秉承“熱心、耐心、細心、誠心”的服務理念,創立了“12365”工作法,確?!?2個月365天,天天為民不間歇”,這既是黨支部向社會許下的服務承諾,也是每位黨員的座右銘。

一、心系百姓,把握服務需求

群眾的質量糾紛怎么能夠又快又好的解決?群眾對產品質量有哪些期待需求?群眾的質量難題如何有效破解?這是12365中心黨支部廣大黨員12個月365天時刻記掛、經常思考的問題。心系百姓,把握服務需求,才能想老百姓之所想,急老百姓之所急。長期以來,支部黨員深入群眾聽意見,走進企業搞調研,把握服務需求,解決質量糾紛,破解質量難題。

開展測評:把握群眾需求。測評,對于企業,可以根據消費者需求,更好地改進提升產品質量;對于行業協會,可以及時修訂標準,規范成員企業;對于監管部門,可以把握監管重點,提高監督效能,而最終受益的是廣大消費者,能夠享受到質量更好、服務更佳的產品。在一次空調產品質量專項咨詢服務活動會上,接待大廳摩肩擦踵、門庭若市,12365中心黨支部廣大黨員積極主動為近百名消費者提供服務,解答每一個群眾的訴求。事后,黨支部專門開會研究分析,為什么會有這么多問題?是產品質量不過硬還是售后服務不細致?為了找到問題癥結、把握群眾需求,黨支部發動黨員主動靠前服務,采用網絡、電話、面訪等形式,深入群眾開展產品質量滿意度測評,走進企業調研產品質量狀況。一方面,協調行業協會制定空調安裝服務規范,在行業內推行;另一方面,協調企業增派人手,確保安裝質量;同時,發布消費警示,引導消費者避開購買旺季。通過連續三年的測評,使空調產品和服務質量快速提升,質量申訴由測評當年的1400多件,快速下降到700多件,而現在一年僅有10多件。繼空調之后,黨支部圍繞平板電視、筆記本電腦、智能手機、電冰箱等產品,每年組織開展1-2次測評,切實把握服務需求,推動整個行業的產品質量提升。

局長接待:破解質量難題。產品質量專業技術性強,質量糾紛責任認定比較困難。12365中心黨支部始終瞄準群眾面臨的這一難題,精心協調搭建局長接待平臺,調動各方力量共同會診,破解質量難題,特別是一些涉及數量多、金額大、案情復雜久拖不決的問題迎刃而解。鄧先生代理某品牌43臺電熱水器,一年里頻頻出現漏水、漏電問題,嚴重影響了產品銷售。為了維護權益,專程從河北趕到上海,但是原因找不到,退錢賠款沒著落。支部一班人通過每月一次的局長接待日,協調市局業務處室、執法單位以及質檢機構、生產企業一同為他會診質量難題,最終確定漏水漏電是由當地水質引起。原因找到了,黨支部又趁熱打鐵,組織黨員干部協調企業補償經濟損失,改進質量設計,不僅挽回了近十萬元的經濟損失,更促進了產品質量提升,消除了安全隱患。

建直通車:解決產品糾紛。知名企業產品銷量非常大,涉及的質量申訴比較集中,怎樣更快更好處理這些申訴?12365中心黨支部在深入群眾企業調查的基礎上,建立了質量申訴綠色直通車。即組織上海知名度高、信譽度好的企業,簽訂長期合作協議,明確申訴處理要求,對接申訴處理網絡,將受理的質量申訴通過信息化系統快速分發企業處理,支部黨員全程跟蹤督辦。對于產品的更換、退貨,無論什么訴求,無論什么產品,只要是合理的,一天之內聯系,一周之內處理,兩周之內辦結。幾年來,經過黨支部的不懈努力,產品質量申訴直通車成員企業已經發展到120家,涵蓋汽車、家電、服裝、數碼等各類熱點產品,處理群眾質量申訴4100件,平均處理周期比一般申訴縮短了7天,調解成功率明顯提高,既提高了質量申訴處理效率、企業服務質量,又為廣大群眾提供了滿意的質量服務。

二、提升質量,拓展服務功能

12365黨支部廣大黨員12個月365天始終秉承著熱心、耐心、細心、誠心的理念,堅持服務群眾,拓展服務功能,提升服務質量。

熱心:質量服務送上門。坐等老百姓咨詢投訴是被動的,面對面交流才能滿足群眾需求。12365黨支部組建了一支黨性修養高、群眾意識好的黨員志愿者隊伍,與街道、居委、學校等基層黨組織建立長期聯建共建制度。支部每一位黨員都與若干個社區居委等黨組織長期定點聯系,時刻關注群眾需求,及時組織志愿者上門服務。老年人需要校準血壓計,就組織質檢機構上門校準;老百姓急需解決家電數碼質量問題,就組織家電賣場、生產企業上門處理;少年兒童質量意識不強,就走進校園向他們宣傳講解。近年來,支部黨員志愿者組織質檢專家上門為社區居民服務不計其數,為社區老人服務成千上萬次。2007年,黨支部在湖南路街道開展上門服務時,恰逢時任上海市市委書記習近平同志蒞臨調研,聽完支部黨員志愿者上門服務群眾的工作匯報后,高興得連說“好!好!好!”

耐心:心理疏導解心結。信訪工作對象多是一些四處碰壁,問題久拖不決的群眾。他們往往容易情緒激動,對政府部門心存疑慮,做好他們的工作更加困難,更需要耐心和技巧,更需要傳遞“正能量”。12365中心黨支部的黨員在處理這類問題時,先化解群眾心結再處理具體問題。近年來,在支部委員李燕的帶領下,支部所有黨員開始系統學習心理學專業知識,有兩名黨員取得了國家二級心理咨詢師資格,有效地提升了服務能力。林女士曾經因為股票機問題投訴到12365,支部委員李燕接訴后,沒有生硬地處理股票機的問題,而是像朋友一樣與她拉起了家常,耐心傾聽她的傾訴,給予她親人一樣的關心安慰。心理的“垃圾”清理了,林女士心情也舒暢起來,質量申訴的處理也異常順利。臨走時,林女士拉著工作人員的手深情地說:“連我的親人都不會這樣聽我絮叨!”

細心:細節入手找關鍵。細節決定成敗。12365中心黨支部在處理一些困擾消費者的質量問題,往往從細節入手找到問題的關鍵,更好地服務群眾。楊老先生購買了一款德國進口的即熱式熱水器,但水溫只能加熱到30度,滿眼的外文說明書讓老先生一頭霧水,到處咨詢、投訴也沒有滿意的答復。12365接到申訴后,組織黨員一起翻譯英文說明書,終于弄清了問題的關鍵。原來,這款產品是在歐洲銷售的,只能用于簡單加熱直飲自來水。由于沒有中文說明書,老先生購買時并不知情,支部黨員又協調經銷商為他退還了貨款。楊老先生為此特意向12365中心黨支部贈送了一面錦旗表示感謝,上面寫著“細致服務周到,依法真誠為民”。

誠心:爭議問題不推諉。異地投訴因申訴人和被申訴人天各一方,處理起來非常麻煩。然而,12365中心黨支部廣大黨員始終以一顆真誠的心來感化,無論是上海還是外地消費者,無論簡單還是繁雜的問題,都能以合理的方式來處理。廈門的袁先生在上海購買了一臺進口汽車,卻沒注意到在他居住地不能保修保養。因為管轄存在爭議,吃過幾個閉門羹后向12365投訴,心急如焚的消費者甚至對工作人員破口大罵。12365中心黨支部的黨員們沒有畏懼,支部兩名黨員迎難而上,通過遠程電話,與袁先生和4S店之間不厭其煩地協調,制定解決方案,通過書信讓雙方來回簽字確認,確保萬無一失。真心誠意的服務,贏得了申訴雙方的認可,最終4S店同意由袁先生在廈門指定單位保修保養,而由4S店全額支付費用,圓滿解決了袁先生的問題。

三、打造品牌,創新服務體系

為了更好地服務群眾,12365黨支部的廣大黨員12個月365天打造服務品牌,不斷創新服務體系,群眾滿意度連年位居前列。

并線:自我加壓增效能。為響應市政府打造“對外一口受理,內部分類處理”的政府統一服務熱線的要求,充分發揮各自特點,實現資源共享、優勢互補。12365中心黨支部勇于承擔責任,積極推動12365熱線與12345熱線的并線運行,全面、主動將12365群眾服務工作納入行政效能監察考核,成為第一條與12345并線的全國統一號碼的熱線。并線后,支部黨員的工作更加繁重了,但廣大市民群眾卻更加方便了;支部黨員的工作壓力更大了,但群眾滿意度卻進一步得到提高。

推廣:標準化建設促規范。鐵打的營盤流水的兵,人員總會不斷更替,面對的問題總是千變萬化。黨支部組織黨員制定了12365質量熱線服務標準,從第一個問候開始,到組織人員的配置;從軟硬件設施的建設,到服務工作的質量要求;黨支部都逐條分析,細致規范,確保每一個群眾的訴求都及時得到響應,每一個質量問題都得到妥善解決。標準化規則的制定實施,在推動工作、提高服務效率方面起到積極的作用,并在區縣局層面大力推廣了12365分中心標準化建設。

提高:大數據分析提質量。12365熱線是質監部門對外服務的統一窗口,服務內容涵蓋質監工作各項業務,服務渠道覆蓋熱線、現場、網絡、傳真、信函等各種方式,是質監部門研究質量狀況的信息港、掌握群眾需求的風向標。黨支部充分發揮這一優勢,引領青年黨員深入開展質量咨詢、申訴、舉報大數據分析,建立了周報、月報和年報分析制度,為上級部門監管決策做參謀,為企業改進質量提建議,為群眾科學消費作引導。每周將群眾問題處理情況向各單位通報,督促各單位提高服務質量;每月將當月質量申投訴狀況進行梳理,指導各單位更好地服務群眾;每年將全年業務處理情況進行深入分析,為下一年更好地服務群眾提供參考。

幾年來,共處理質量咨詢、申訴和舉報55萬4千件,服務群眾60多萬人次,調解糾紛6萬6千多起,有力地服務了廣大群眾、促進了社會和諧。12365中心先后被評為“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明崗”、“全國青少年維權崗”;2010年,國務院授予12365“上海世博會先進集體”榮譽稱號。12365中心黨支部12個月365天的服務工作,量大面廣、錯綜復雜,大到生命安全與健康,小到柴米油鹽醬醋茶,處理的好壞與否,直接關系到人民群眾對政府執政的滿意度。主要有三點啟示:一是只有心里裝著群眾,服務才有動力。做好服務群眾工作,必須始終保持為人民服務的思想。也只有心里時刻裝著群眾,12個月365天才能不斷增強為民服務的強勁動力。二是只有心里想著群眾,服務才有方法。社會不斷發展進步,群眾面臨的問題也日新月異。也只有心里時刻想著群眾,以群眾需求為本,才能不斷創新工作方法,12個月365天更好地服務群眾。三是只有心里念著群眾,服務才不會間歇。服務群眾工作是一項長期的工作,沒有始終如一的執著,很難做到堅持不懈。也只有心里念著群眾,才能始終如一用愛傳承服務理念,確保12個月365天,天天為民不間歇。


責任編輯:金寒草
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